TripAdvisor.com jako nepřímý marketingový kanál

Dalším z příkladů spojování kolektivní inteligence a sdílení vlastních zkušeností je zahraniční server TripAdvisor.com. Server se podobně jako spousta jiných hodnotících portálů specializuje na oblast ubytovacích služeb, ale v jeho hodnoceních můžete najít také zahraniční restaurace nebo například i letenky.

Podstata TripAdvisoru je jednoduchá. Obsah stránek vytváří sami návštěvníci, kteří na základě svých zkušeností komentují a hodnotí služby jednotlivých hotelů. Tato hodnocení bývají často hodně aktuální neboť obsah se v drtivé většině případů tvoří bezprostředně po zažité zkušenosti, tedy návratu z cesty. Naopak druhá polovina návštěvníku serveru přichází na stránky, aby načerpala inspiraci ze zkušeností svých kolegů a vybrali si hotel s co možná nejlepším hodnocením. Po svém vlastním návratu pak sami komentují své zážitky na stejném serveru, čímž všichni hromadně tvoří propracovaný systém tzv. produsage. Tedy obsahu, který produkují sami uživatelé.

Velká fluktuace jasně zaměřené cílové skupiny nejen na serveru (TripAdvisor má samozřejmě i facebookovou stránku s více jak 12 mil. aktivních uživatelů měsíčně) však téměř automaticky vedla ke zvýšení zájmu se strany hotelů a využití TripAdvisoru jako online marketingového nástroje, respektive spíše kanálu. Sama společnost, hotel nebo jiné ubytovací zařízení si mohou zažádat o zařazení do databáze TripAdvisoru, avšak obsah a komentáře ke svému hotelu mohou redigovat pouze pomocí svých hostů a spokojených klientů. Vedení TripAdvisoru, alias redakce, kterou takto velký server obsahující enormní množství dat, prostě mít musí, nedovolují nikomu kromě uživatelů portálu do obsahu zasahovat a například mazat negativní komentáře.

Na druhé straně TripAdvisor svůj marketingový přínos stále zvyšuje. Nejedná se totiž jen o to, že si o Vašem hotelu na internetu někdo přečte něco špatného nebo nespokojený turista sdílí svoje stížnosti veřejně. Jednotlivá hodnocení hostů totiž vytváří i celkový status hotelu. Podobně jako na mnoha jiných hodnotících portálech jako je například CSFD.CZ můžete hotely totiž hodnotit pomocí hvězdiček a to příhodně od jedné do pěti. Výsledný hodnotící průměr (rating) hotelu pak následně určuje na Trip Advisoru pořadí zobrazení hotelu. A právě to může být pro některé hotely stěžejní. Pokud totiž potencionální klient nehledá pouze a přímo konkrétní hotel, ale nechá se inspirovat například hotels in prague, pak se hotely řadí právě podle hodocení. A stejně, jako to funguje při fulltextovém vyhledávání- odkaz až na druhé straně už je víceméně k ničemu.

Kromě hodnocení hotelu, kde host nehodnotí pouze celkový dojem hotelu, ale může své body rozdělit mezi služby, čistotu, stravování, polohu hotelu a další. K dispozici většině hotelů jsou i fotky. A tady si může návštěvník serveru opět vybrat. K dispozici jsou nejen oficiální fotky hotelu, ale je tu i databáze fotografií samotných uživatelů. Tedy nástin toho, jak hotel či pokoj vypadá doopravdy.

Postupem času došlo na původně nástroji sdílené inteligence k zajímavému obratu. TripAdvisor se stal profesinálním a komerčním sdělovacím prostředkem zaměřeným na cestování a ubytovací služby. Co víc, odpovědnost a motivaci k přispívání přenesl nejen na své čtenáře, ale také především na hotely a marketingová oddělení hotelů, kteří své spokojené klienty pobízejí k vyjádření na TripAdvisoru a sám portál tak nepřímo a pravděpodobně ve velice omezené míře přispívá ke zlepšování hotelových služeb pro klienty.

Poslední a největší komerční akcí, kterou tento server prošel bylo jeho propojení s jedním z celosvětově největších rezervačních systému booking.com. Nyní už se návštěvníci nemusí orientovat pouze podle recenzí, ale pokud mají o hotel či jiné ubytování zájem mohou přejít k rezervaci přesměrováním právě na booking.com přímo z TripAdvisoru.

Polemizace o ztrátě motivace pro určité hotely, které by preferovali napojení TripAdvisoru spíše na přímý prodej svých kapacit, už je na jiný článek.