Oracle Support Web jako kolektivní inteligence a produsage

Většina z nás se již setkala se support webem, tzn. s webovou stránkou, prostřednictvím které nabízí výrobce nebo prodejce pomoc při řešení každodenních i ojedinělých problémů při užívání a správě svých výrobků a služeb. Jako minimum se dnes poskytuje FAQ (odpovědi na často kladené otázky), tradiční součást nejen support webů, které mají ulehčit uživatelům práci, jsou zde uváděny odpovědi na nejčastěji kladené otázky. Přístupy na support weby bývají volné nebo mírně restriktivní nebo zcela restriktivní, kdy sám provozovatel uděluje možnost připojit se.

Každá velká a významná firma se snaží svým zákazníkům poskytovat nejrůznější podporu nejen pro řešení problémů při užívání a správou produktů, ale chce také poskytovat detailní informace o sobě a nabízeném portfoliu. S rozvojem internetu, který smazává čas a vzdálenosti, se začaly objevovat weby, pomocí kterých je možné tuto podporu využívat, resp. zprostředkovávat výrazně efektivně a přitom velmi kvalitně. Mezi významné firmy, které nabízejí vysoce sofistikovaný support web patří společnost Oracle (https://support.oracle.com/). Zcela volný je přístup na výrazně „okleštěnou“ verzi support webu. Omezením pro uživatele ještě může být znalost angličtiny, protože kromě úvodních obrazovek v různých jazykových je veškerý obsah v angličtině.

K tomu, aby bylo možné mít přístup na informacemi nabitý support web od společnosti Oracle je potřeba mít příslušná přístupová práva, které získává zákazník/uživatel při zakoupení některého produktů. Přístup je v tomto případě restriktivní. Na druhou stranu je to zcela standardní omezení pro vysoce sofistikovanou podporu společnosti uživatelům.

Základní myšlenkou je „proaktivní samoobsluha“, kde si každý uživatel může požadované informace sám najít, bez přímého kontaktu zažádat o konkrétní podporu u Oracle nebo také vzájemně sdílet informace, zkušenosti na diskusních fórech, blozích apod. Nabízené informace z nejrůznějších oblastí jsou vyčerpávající.

Na Oracle webu existuje i velmi rozsáhlá komunitní část, jelikož přístup mají pouze uživatelé spojení s produkty firmy Oracle, resp. zaměstnanci společnosti Oracle. Celá komunitní část stojí a padá na dobrovolnosti přispívat – zažádat o přímou podporu, klást otázky, odpovídat. V komunitní části si uživatelé i zaměstnanci firmy vyměňují své názory, poskytují rady, sdílejí své zkušenosti apod.


Jak již bylo uvedeno výše, každý uživatel může vystavené informace libovolně využívat, ale také sám může o informace a pomoc přímo žádat a tedy vytvářet témata, obsah. Na druhou stranu může být aktivním přispívatelem při řešení problémů, do existujících diskuzí nebo udržovat svůj blog. Zaměstnanci společnosti Oracle jsou zpravidla pouze „reaktivními přispívateli“, ale také mohou aktivní uživatele produktů oslovovat pro rady a jiné důležité informace.

Uživatele support webu je možné vyhledávat na základě zadaných kritérií a následně je kontaktovat přímo. Každý uživatel si vytváří svůj profil, který může sdílet s ostatními – v tomto směru se support web blíží sociálním sítím.


Aby práce s webem byla co nejjednodušší, tak přístup je webový nebo je možné si nainstalovat program, který ulehčuje práci s informacemi na support webu. Je možné také využívat službu RSS, která se standardně je určena k odběru novinek příslušného webu, tato služba umí poskytovat jak obsah celého článku, tak dokáže poskytnou pouze jeho část s příslušným odkazem na plné znění.

Další vymožeností je Oracle University, která představuje databázi elektronických školení, které společnost poskytuje v rámci eLearningu. Uživatel si dle své libosti vybírá nejrůznější jednoduchá školení, která mu pomáhají v základní orientaci a jsou zcela zdarma. Oracle University umožňuje objednat se na placené školení (standardní nebo virtuální), které společnost zabezpečuje.

Znalostí databáze (Knowledge Database) je primárně vytvářena jednak společností Oracle, ale zároveň k jejímu updatování přispívají jednotliví uživatelé svými poznatky a zkušenosti, o které se chtějí podělit s ostatními. Standardem je nabídka stahování zkušebních verzí programu, oprav, záplat, programových rozšíření, oficiálních dokumentů k aplikacím, návodů ke správě a instalaci atd.

Support web je velkým benefitem pro všechny jeho uživatele i pro samotnou společnost Oracle – na jednu stranu jde o skoro nevyčerpatelnou studnici znalostí, o servisní středisko, komunitní web, na druhou stranu jím zároveň Oracle neocenitelnou získává silnou zpětnou vazbu z reálného užívání a využívání svých produktů od konkrétních uživatelů. Spektrum zpětných vazeb vzhledem k rozmanitosti support webu je velmi široké i hluboké.

Autor: Vítězslav Bolek

Zdroj: www.oracle.com